コールセンターフルネームを聞かれた時の対応は?お客様の心理も解説!

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コールセンター

コールセンターで名乗る時は殆どが苗字のみです。

稀に同じ苗字の担当者が在籍しており、違いの為にフルネームで名乗る事もあります。

また、お客様に「名前は?」と尋ねられたりお怒りのお客様にフルネームで求められたりする事もあります。

お客様に名前をフルネームで聞かれたらどう対処する?

そもそもコールセンターで聞かれることはあるの?

聞かれて断る時はどうしたらいいの?

コールセンターでフルネームで名乗る義務はあるの?

など、実体験をもとに解説していきます。

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コールセンターでフルネーム聞かれた時どうする?

お客様から感謝されて、次にまたあなたに対応して欲しいと名前を聞かれる事があります。

嬉しい反面、答えていいの?と疑問が湧く事もあります。

逆にクレームに発展して「お前の名前は何だ!」と聞かれた場合、できれば答えたくない…なんて思いませんか?

実際に答えてしまうケースが多いかもしれませんが、答えなくても良いケースが殆どです。

オペレーターのフルネームはお客様にとって必要な情報ではありません。

専属対応をする必要がある場合でも、フルネームを伝える義務はありません。

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コールセンターでフルネーム聞かれて困ったというSNSの声

https://twitter.com/xialiqiche/status/1204226699501506560?s=46&t=Bndit21mxD8e7_bIP34mVA

フルネームを問われて個人情報が漏れるのも怖いですね。

源氏名を使える会社も増えましたが、まだまだ本名で対応させられている会社もあるようです。

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そもそもお客様がフルネームを聞く心理は?

いくつかありますが、おおまかに2つあります。

  • 次に質問したい時に、誰かわからないと困る
  • 相手を威迫して自分の意見を通したい

お客様の心理として、同じ事を何度も話すのは面倒に感じるので、分かる人に頼みたいと考えている人もいます。

頼られてる気がして悪くはありませんが、他のオペレーターでも対応出来ることは一人で背負う必要はありませんので、気にしなくてもいいでしょう。

また、相手に圧力をかけてその場で感情をぶつけて不満を解消しようとするお客様もいます。

そう言った方はお客様でもなんでもないので、しっかりお断りして問題ありません。

①必ず確認するようにしているため

このパターンの人は、過去にトラブルがあった人の可能性が高いです。

誰とどう話して解決したのか、トラブルがあったのかをその時になって「誰だっけ?」となるのを避ける為です。

解決せずに「あの時、誰と話したんだっけ?」と思った事はありませんか?

私も過去に多々ありますが、あの時聞いておけば良かった!と、思う事がいくつかあります。

対応するオペレーターの人数にもよりますが、何かあれば名前を出して対応してもらう、そんな時の為に名前を聞くお客様もいらっしゃいます。

②後で何かあった時のため

上記と似た話になりますが問題が解決した後に次の問題が起こったり、あれはなんだっただろうか?と不明点が出てくる事があります。

なかなか無いかも知れませんが、その時に前にあった事を再度話すのは割と面倒です。

そんな時に「前に話した◯◯さんはいますか?」と、伝えて対応してもらえればとても楽だと、お客様は考えます。

履歴を残して確認できる環境であれば、対応終わりに「履歴を残しておくので、他の担当が出ても対応できます」と添えられれば、お客様も安心出来るかと思います。

名乗らずに済むならそれに越した事はありませんが、お客様も安心出来る対応が出来れば問題ありません。

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③オペレーターに対して威圧するため

残念ながら、お客様は皆優しい方々ばかりではありません。

こちらに非のある対応をしてしまったり、製品が壊れた事が悲しくて攻撃的になったり、何かしらの不満をぶつけたいと思ったりと様々です。

また、名前をフルネームで聞くという事は自分の個人情報を晒すという事です。

お怒りのお客様に聞かれる…それだけでいい気持ちではありませんよね?

そこからお客様がオペレーターをコントロールしたり、不満をぶつける相手にしたいと考えます。

名乗る必要は全く無いので、「お答えする必要はございませんので、他に何か業務に関するお問い合わせはございませんか?」ときっぱり断って問題ありません。

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コールセンターでフルネームを聞かれた時の対処法は?

「業務に関係のない事はお伝えできかねます」と断る事は可能です。

ですが、お客様にも色々と都合があって聞く事はあります。

殆どは次に対応する時の面倒臭さを回避したりしたい事や恫喝したいかのどちらです。

圧倒的に前者が多いので「私、◯◯(苗字)と申しますが、他にも対応出来るオペレーターはおりますので、ご安心ください」だけで充分納得してもらえます。

「お客様の不安は私以外でも対応できますよ!」と、自分の言葉で返せれば殆どは問題ありませんので身構えず対応しましょう。

フルネームを伝えるのは義務なのか?

コールセンターのルールによると思いますが、基本的に答える義務はありません。

“ここで仕事をしている場合、オペレーターの個人情報は出して構わない”なんてルールは、過去に働いたコールセンターにはありませんでしたし、他もないと思います。

そもそも名乗る法律も答えない法律もありませんし、強いていえば個人情報の保護です。

お客様に伝えなくて良いと、会社ルールやマニュアル対応の方法をリーダーや管理者に確認して、もしもの時に備えておくといいかも知れません。

フルネームを伝える必要がない理由は?

お客様にどうして必要な情報なのかがわかれば、答える義務も出てくるかも知れません。

しかし、基本的な対応は管理者でもないオペレーターです。

権限はそれ程大きくなく、必要以上のサービス提供を求められても対応できません。

名乗る必要がある人ほど、それなりの責任や権限を持つ人となります。

お客様も、自分の不安や気持ちが伝わり解消出来れば良いだけの話なので、あまり気負わず答えられない旨は伝えられれば問題ありません。

フルネームを聞かれた時は丁重に断るべし!具体例も紹介!

聞かれた時は「できません」と丁重に断りましょう。

「大変申し訳ございません。フルネームはお答えできない運用となっております。」

あくまでも「私じゃ無いです、会社のルールです」と伝えるだけで充分です。

「次回ご連絡いただいた際に、履歴にしっかり残しておきますので、私以外でも対応できます。ご安心ください。」

と、お伝えするだけでお客様に他のオペレーターにも託せる事を伝えるだけでも安心できます。

個人的には「本日の事を履歴に残させて頂きます。他の者でもすぐ対応出来るよう、お客様のお名前とお電話番号で紐付けておきますので、お伺いしてよろしいでしょうか?」と聞くと、更に安心して貰えた事もありました。

答えられない理由をつけるのはいくらでもできます。

ポイントとしては淡々と話すというよりも、丁寧な対応を心がける事が一番です。

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コールセンターでフルネームを名乗らないとクレームになるのか?

特に上記で解説した「オペレーターに威圧したい」タイプのお客様の場合だとクレームをつけられる可能性はありますよね。

お客様の要求にこたえなきゃ…!と慌ててしまうかもしれませんが、落ち着いてゆっくり対応しましょう。

「上司に代われ」と言われた時の対処法は?

「かしこまりました。上席に対応させていただきます」

これだけで充分です。

お客様の不満がどうであれ、オペレーターでの対応には限界があります。

自分自身を守る為にも、無理に立ち向かわず上席対応として折り返しを案内するのが一番です。

稀に名乗らずにこのまま待つと仰るお客様もおりますが、気にせず保留をして指示を待ちましょう。

こちら側に非がない限り、必要以上のサービスに対応する必要はありません。

オペレーターよりもお客様の対応は管理者やリーダーが慣れています。

上の人には申し訳ないですが、このフレーズが来た時は「やった!」と、心の中で思っておいて対応を依頼しましょう。

同じ苗字の社員がいる時は?

性別が違えば「◯◯という苗字は男性で私だけです」ともいえますが、そうもいかない事はありますよね。

この場合はリーダーと前もって源氏名で対応できないか相談しておくといいかも知れません。

履歴の名前確認でオペレーターがミスをする可能性もあるので、それを防止する為にも必要であれば相談するのもおすすめです。

過去に、同僚の一人が同性で同姓のオペレーターがいる事により源氏名で対応してましたが、「推しの芸能人と同じ苗字にした」と、大喜びしてました。

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まとめ

いかがでしたか?

コールセンターでオペレーターは必ず名乗りますが、フルネームを聞かれるとちょっと困りますよね。

「知ってどうするの?お客様!」とは心の中で思いますが、お客様も理由は様々あります。

会社ルールを利用して断るも良し、源氏名の対応をさせてもらうも良し…と、それ以外にも対応方法はいくつもあるはずです。

お客様の不安を上手くはらいつつ、自分を守る為にもお客様と楽しくコミュニケーションが取れるよう、不安にならず出来る事をやっていきましょう。