コールセンター魔法の言葉とは?マジックフレーズで成果を上げる方法!

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コールセンター

コールセンターでお客様とお話しする時は基本的には敬語と謙譲語を使って話します。

敬語は基本的なものですが、謙譲語を使い過ぎると謙りすぎて、返ってお客様に良くない印象を与える事もあります。

また、お客様の希望に添えない事を伝える必要がある時もあります。

そんな時に役に立つのが魔法の言葉です。

コールセンターで使う魔法の言葉ってどんなもの?

魔法の言葉の使い方は?

コールセンターで使う時の注意点は?

経験談をもとに解説していきます。

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コールセンターには魔法の言葉(マジックフレーズ)がある?


魔法の言葉、それはクッション言葉と呼ばれるものです。

なんの前置きもなく指示されると「突然なにを言ってるの?」とびっくりしませんか?

そういった突然をやわらげ、かつ相手を敬っているという気持ちを伝えるための言葉が「クッション言葉」です。

同じ言葉や内容でも、相手に柔らかな印象を与えることができますので、いくつかのフレーズを覚えておきましょう。

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電話対応の時に魔法の言葉(マジックフレーズ)に助けられたとのSNSの声

コールセンターは顔が見えないお客様との会話です。

魔法の言葉があるのとないのでは、お客様との対応に差が出ます。

「ありがとうございます」から初めてどんどんワードの数を増やしていきましょう。

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コールセンターにおける魔法の言葉(マジックフレーズ)とは?

コールセンターでよく使う魔法の言葉はいくつかあります。

それ以外での職業でも共通してよく使うだろうと言う言葉を3つ紹介します。

  • 恐れ入りますが
  • お手数をおかけしますが
  • よろしければ

相手の要望に応えられないときや、相手にお願いする時の言葉と、相手に提案をするときに使います。

知らない相手から「これやってください」とだけ言われたらムッとしませんか?

一言添えるだけでも相手の印象は変わりますよ。

魔法の言葉(マジックフレーズ)の特徴・効果

お客様からの要望や質問で言いにくい内容を伝えなければいけない事もあります。

先に書いた通り、なんの前置きもなく伝えると場合によってはクレームにも発展しかねません。

魔法の言葉を挟むことで相手へこちら側の言葉を受け止める時間ができる事でこちらの要望が通りやすくなる事も利点となります。

魔法の言葉(マジックフレーズ)が求められる場面

一番大きな場面は、お客様に何かをしてもらう、または要望に添えない時です。

素直に話す事も大事ですが、「出来ません」「無理です」とストレートに伝えてお客様は受け入れられるでしょうか?

場合によっては「上司を出せ!」とクレーム発展しかねません。

ショックを和らげる魔法の言葉を添えて、会話中にタイミングよく使うと配慮の気持ちが感じられます。

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コールセンターで使う魔法の言葉(マジックフレーズ)の具体例は?

良く使う言葉として挨拶からお断りや反論まで使える魔法の言葉をいくつか選んでみました。

コールセンターだけではなく、日常会話やビジネスシーンでも使える言葉がいくつかありますので、それぞれのシーンで参考にしてみてください。

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①挨拶の時に使える魔法の言葉

朝、昼の挨拶として「おはようございます」や「こんにちは」というフレーズ以外にもよく使う言葉があります。

  • お世話になっております
  • ご無沙汰しております
  • お元気ですか

会社から電話がかかった時も良く使いますね。

挨拶だけではなく、いつもありがとうございますの気持ちを伝える為にも「お世話になっております」は特に有効です。

相手を気遣う意味でも使いやすい言葉としておすすめです。

②感謝を伝える時に使える魔法の言葉

基本的な感謝の言葉は「ありがとうございます」ですが、それだけを使い続けるのも難しい時があります。

そんな時に挟む感謝の言葉です。

  • 恐れ入ります
  • おかげさまで
  • 助かります

申し訳ないという気持ちや、相手に対して感謝する気持ちを、敬意をもって示すときに使用される言葉です。

「ありがとうございます」に近く、感謝を伝える言葉はいくつあっても困る事はありません。

また、「恐縮です」も意味は同じですが堅苦しく感じる事があるので、お客様でも年齢が上の方にたまに使うくらいの意識でいいかも知れません。

③共感する時に使える魔法の言葉

「そうなんですね」と相槌をうつだけではなく、なるほど!と相手に気持ちを伝える丁寧な返し方があります。

  • さようでございますか
  • 仰る通りでございます
  • 何よりでございます

相手の発言に対して、「はい、その通りです」と肯定する場合に使用します。

かしこまった表現になりますので、電話越しで顔の見えないお客様に丁寧に共感していると伝えるのに適したワードです。

相槌を適度に混ぜながら使うと、お客様も聞いてくれていると安心感が湧きますよ。

④断る時に使える魔法の言葉

お客様の要望に応えられない時が必ずあります。

ストレートに伝えるだけではなく、申し訳ない気持ちを伝える為にも魔法の言葉はあります。

  • 申し上げにくいのですが〜
  • 大変失礼ですが~
  • 大変心苦しいのですが~

これらは言いにくいことを伝えないといけないときに使う言葉です。

お客様の要望に添えない、不利になる状況になる事を伝える内容の言葉となります。

この魔法の言葉を添えて、丁寧に理由を伝えていきましょう。

⑤謝罪する時に使える魔法の言葉

「すみません」とだけ返せれば良いかも知れませんが、謝罪する時にそれだけだと軽く受け止められたと勘違いされるお客様も中にはいます。

  • 大変申し訳ございません
  • ご心配をおかけしました
  • 深くお詫びいたします

といった言葉がクレームを防ぐ魔法の言葉になります。

お詫びの気持ちを表すためにも、魔法の言葉を使いつつお客様へできる限りの対応を心がけましょう。

⑥反論する時に使える魔法の言葉

お客様から間違った認識をしていると感じた時ありませんか?

「それ違いますよ」なんて、いくら丁寧にでもストレートに伝えるのは難しいですよね。

  • 大変失礼ではございますが
  • ごもっともですが
  • 仰ることは理解できますが

と、お客様へ不快感のないように、謝意を伝えて不快感を和らげる目的で使います。

間違ったことを正しく指摘するだけがコミュニケーションではありません。

お客様への満足度を上げる為にも押さえておきたいワードです。

また、お客様へお名前や住所といった個人情報を確認する時に前置きする時にも使う事もあります。

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コールセンターで魔法の言葉(マジックフレーズ)を使う時のコツ3選!

魔法の言葉をいくつか挙げましたが、使い方にもコツがあります。

お客様と話す際にコツを押さえると、要望に応えられない時もスムーズに受け止めてくれます。

難しいことはほとんどないので出来る事からでいいので、一つずつこなしていきましょう。

慣れると自然と会話の中で魔法の言葉は出てきますよ。

①言葉に気持ちを込めること

話してくれてありがとう、聞いてくれてありがとう、と感謝の気持ちを込める事や、添えない事を申し訳ないと伝える事はとても大切です。

感謝の気持ちを伝える時は眉を意識して上げると、自然と声が高くなるので相手にも喜んでるように聞こえやすくなります。

反対に眉をカタカナの『ハ』の字に意識すると、声が高くなりにくいので、相手に申し訳ない気持ちを伝えやすくなります。

気持ちは役者さんのように、見えない相手に眉を上げ下げするだけで声の表情も変わりますよ。

②何回も同じフレーズを使わないこと

ありがとうと伝えたいけれども、「恐れ入ります」と何度も伝えすぎるとくどくなってしまう事もあります。

また、謝罪もし過ぎるとお客様にとっては「あぁ、早く電話を終わらせたいんだな」と捉えられてさらにクレームに発展しかねません。

魔法の言葉もその時の状況に応じて、使い分ける為のワードをいくつか用意しておきましょう。

マニュアルの流れに沿って、魔法の言葉を挟める所にメモしておくだけでもサラッと対応しやすくなります。

③後付けしないこと

感謝の言葉は前後に付けても伝わりやすいですが、お客様へ何かしてもらいたい時や謝罪する時に後付けすると効果が薄れます。

また、お客様に伝えたい事を先に伝えているので、お客様によっては命令された印象を受ける事もあります。

魔法の言葉は先行して伝える事で相手への気持ちに配慮している、と相手に伝える効果があります。

どうしても後付けになるのであれば、ストレートに「ありがとうございます」や「申し訳ございません」と伝える方が気持ちは伝わりやすくなります。

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まとめ

いかがでしたか?

お客様からの対応に「結論から話すと聞き入れてもらいやすい」なんて事が言われますが、そんな時でも魔法の言葉があるのと無いのでは受け止め方が違います。

相手を気遣い、気持ちを込めて話す際のテクニックの一つとして魔法の言葉は覚えておいて損はありません。

慣れてくれば自然と口から出てきます。

ワードをいくつか覚えて、使えるチャンスを狙い、出来る事から一つづつチャレンジしてみましょう。